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【业务交流】众包外呼,残疾人居家就业新模式
来源:    发布日期: 2022-03-02  访问量:

_本刊特约记者王晓慧

躺在床上赚钱,或许是很多人的梦想,何茂乐做到了, 但对他来说却实属无奈。何茂乐是山东东营人,29岁的他已有15年的脊髓损伤史。受伤后,他经常自嘲自己是一块有思想却没有行动能力的木头,只是麻木地活着。

但在20189月,何茂乐的生活发生了改变。当月,何茂乐加入了中移在线服务有限公司北京新生命平台,成为了 一名客服人员。从那时起,每天早上8点,何茂乐都会准时 打电脑始他的客服工作。

如今,他每天都会工作 45个小时,平均月收入在 35004000元,甚至,最高单月收入曾达6000元。何茂乐 终于可以养活自己了,更重要的是,他觉得自己不再是一个 无用的人,生活也有了意义。

“多年来,重度残疾人就业一直是难以突破的社会问题, 外呼平台是一个关于肢残人线上平台的就业创业服务项目,旨在为重度残疾人提供一个居家工作的机会,从而实现灵活就业增收的目标。”北京新生命养老助残服务中心负责人唐占鑫介绍道,经过三年的运营,该项目已形成了一套“远程集中管理+居家就业”的运营模式,这个模式可以用于多个通过网络进行居家就业的项目,它不仅可以帮助重度残疾人实现就业,而且可以实现高质量的持续就业。

三方合力推动公益助残

就业是民生之本,残疾人的就业问题一直为社会所关注, 特别是重度残疾人的就业模式, 始终是各地残疾人工作者的突破重点。20175月,中移在线服务有限公司(以下简称“中移在线”)与中国肢残人协会、北京新生命养老助残服务中心签订了“关于展肢残人线上平台就业创业服务项目的战略合作协议书”,达成战略合作,结合其经营领域和业务特点,以“远程支撑,居家化工作”的模式,让肢体残疾人以众包方式提供热线服务(“众包外呼”), 获取相应收入。

作为中国移动旗下的子公司,中移在线拥有在线众包外呼的平台优势,并有意将企业核心能力与残疾人就业相结合。据记者了解,在三方合作的整体项目规划上,中移在线 提供平台系统支撑和业务支撑,中国肢残人协会提供政策支持, 北京新生命养老助残服务中心负责组织残疾人参与平台外呼工作,协助中移在线组织残疾人培训。

合作三方确定热线服务人员为2060岁的贫困重度肢体残疾人,服务人员面向全社会进行招募和培训。接受培训后,残疾人可以借助电脑、耳机、麦克风等设备,通过互联网接入平台,在安静的环境下执行平台热线外呼任务,在家就可以实现上岗办公。

“作为其中的一个外呼支撑团队,我们拥有进入众包平台的权限,每一个残疾人朋友都可以通过我们机构进行注册, 然后进入到网络众包平台,进而给中国移动的用户做服务,工作内容主要是流量推送、满意度调查、问卷调等方面的电话服务,残疾人朋友的收入全部来自于计件,这一单的电话服务成功了,他们就可以有相应的收入。”不过,唐占鑫说,提供服务之前,残疾人朋友也要经过一些初步的考核,比如,进入该平台时会有个小测试, 测试通过后方可登陆进入。

据记者了解,北京新生命养老助残服务中心采取“一对 一”方式对新入职的残疾人提供帮助,管理团队每天通过QQ 群实时帮助残疾人解决外呼工作中遇到的问题,保障残疾人 稳定顺畅工作。质检工作人员在后台实时监听座席录音、随 时指出外呼中存在的问题,从而保证服务质量。同时,在每 天的例会上,工作人员也会就当天工作中遇到的问题予以解 答并给出解决方案,让当天的问题当天解决,保证工作效率。 此外,针对工作中的普遍性问题,服务中心在每周六会组织 专题培训,帮助残疾人坐席员提升工作能力。管理团队还聘请清华大学社会科学学院的积极心理学认证指导师,在残疾人就业工作中出现心理压力大、抗挫能力差、职业倦怠等情况时提供心理支撑。服务中心每年还会组织线上年会,设立业绩冠军奖、进步奖、才艺奖等,以帮助残 疾人认识自我,建立信心,提幸福感。

创新机制助力平台发展

创新是实现事业发展的不竭动力,重度残疾人就业工作 的快速发展同样需要从机制与模式的不断创新中获得动力。由于残疾人居家办公具有分散化、灵活化、碎片化的特点, 执行的业务主要为外呼调研类项目,中移在线常态化的“优 胜劣汰”评定标准也就不适用于侧重公益性的肢残人线上平 台就业创业服务热线的外呼项目。为了更好地孵化该项目, 中移在线充分考虑项目的公益性,没有将北京新生命养老助 残服务中心纳入常态化支撑方的月度评定,而是将其作为战 略合作支撑方进行专项孵化扶持。

据记者了解,近一年时间里,肢残人线上平台就业创业 服务热线外呼项目累计结算金额近500万元,平均每月结算 金额近45万元。随着这一公益项目的试点成功,中移在线将之作为可持续性发展的公益项目着手复制推广,帮助更多的重度残疾人实现就业。

陈忠,来自贵州威宁草海湖畔,是众包外呼平台上的一 位坐席员。他患有脊髓肌萎缩,常年与轮椅为伴。幼年时,曾因身体的“特殊”而被嘲笑,但他勤奋好学、天资聪慧,为此, 小学和初中均以优秀的成绩毕业,并获得周围人的尊重和帮助。

高中毕业后,陈忠考入了大学,并在家人的帮助下顺利 毕业,但因身体原因被多家单位拒绝聘用,对未来一度充满 迷茫。几年后,在朋友的提醒下, 他尝试通过网络寻找工作机会。2019年,陈忠通过北京新生命养老助残服务中心与众包外呼平台结缘,在这里,他认识了很多新朋友,并且凭努力领取到每月4000多元的薪水。“且行且珍惜!我会怀着感恩之心,好好维护平台,维护这份工作。“陈忠说。

截至202010月,中国移动在线的众包外呼平台上, 残疾人外呼热线服务人员已达900余人,人员覆盖26个省。 其中,每天固定工作的残疾人约80人,人均通话量达到250 300通,人均收入5000/ 月,单人最可达8000/月以上。